Tuloksen tekemistä asiakas keskiössä

Palvelumuotoilu on systemaattinen kehittämisote, jossa inventoidaan ja uudelleenjärjestellään organisaation rersurssit kuten ihmiset, välineet, prosessit ja tieto/data niin, että palvelutuotanto sujuvoituu ja loppuasiakkaan palvelukokemus paranee.

Hyvä palvelumuotoilu nostaa asiakastarpeet keskiöön. Tällöin fokus on aidosti toimivien digitaalisten palveluiden luomisessa, ei yksittäisissä teknologioissa. Muita onnistuneen palvelumuotoilun keskeisiä kulmakiviä ovat selkeä tavoitteenasetanta, aito arvonluonti sekä iteroiva kehittäminen.

Palvelumuotoilullisen jatkuvan kehittämisen ajatuksen omaksunut organisaatio saa kehittämisotteesta monia hyötyjä. Organisaation kulttuuri muovautuu passiivisesta ongelmakeskeisestä toteamisesta kohti ratkaisukeskeistä uudistamisen kulttuuria. Samalla turhia siiloja purkautuu, vaikeiden asioiden kommunikointi helpottuu, osallistettu henkilöstö sitoutuu paremmin muutokseen. Organisaatio innovoi ja kehittää palvelutuotantoa jatkuvasti.

Palvelumuotoiluprosessi käynnistyy yhteisen näkemyksen luomisesta: siitä, missä ollaan nyt, mihin ollaan tähtäämässä ja miten sinne päästään. Tunnistettujen asiakastarpeiden ja organisaation vaatimusten pohjalta mallinnetaan palvelupolkuja, jotka luovat perustan palvelun informaatioarkkitehtuurin, toiminnallisuuksien ja sisältöjen suunnittelulle. Suunnittelussa otetaan vahvasti huomioon myös saavutettavuus sekä erilaiset löydettävyyden tavat. Lopuksi konsepti testataan (proof of concept eli PoC), ja palvelumalleja testataan oikeilla käyttäjillä. Tässä vaiheessa palvelulle asetetaan myös selkeät tavoitteet ja mittarit, jotta onnistuminen voidaan varmuudella todentaa.