Toimiva verkkoajanvaraus on yksityisen terveydenhuollon tärkein myyntiputki

Yksityisessä terveydenhuollossa verkkosivusto on nykyään palvelun alku- ja loppupiste – paikka, josta asiakas etsii yhteystietoja, lukee palvelukuvauksia, vertailee hintoja, tekee ajanvarauksen ja tutustuu omiin kirjauksiin ja asiointihistoriaan. Verkkoajanvaraus on yksityisen terveydenhuollon tärkein myyntikanava ja ensimmäinen kohtaamispiste, jonka tulee vakuuttaa ja tukea ostopäätöstä.

Verkkoajanvaraus ei ole vain tekninen asiointikanava vaan tärkein myyntikanava, jonka tulee vastata hyvin monenlaisissa eri harkinnan vaiheissa sinne saapuvien ihmisten kysymyksiin.

Kun ajanvaraus toimii hyvin, asiakas löytää oikean palvelun, ymmärtää hinnan ja valmistautumisohjeet, näkee vapaat ajat ja pystyy etenemään varaukseen ilman turhaa kitkaa. Heikosti toimivassa ajanvarauksessa asiakas epäröi, ei ymmärrä täysin, miten asiointi tapahtuu ja keskeyttää ajanvarauksen. Näissä tapauksissa asiakas kuormittaa puhelinpalvelua, mutta todennäköisemmin kuitenkin siirtyy kilpailijalle.

Jokainen keskeytynyt ajanvaraus voi tarkoittaa menetettyä asiakasta, hukattua markkinointipanosta ja ylimääräistä kuormaa puhelinpalvelulle.

Eiran sairaala käyttää Tietotalon suunnittelemaa ja toteuttamaa edistyksellistä räätälöityä ajanvarausratkaisua

Hyvä ajanvaraus vastaa esimerkiksi näihin kysymyksiin:

• Mikä palvelu minun kannattaa varata?
• Mitä palvelu maksaa tai mistä hinta muodostuu?
• Saanko KELA-korvauksen?
• Onko vapaita aikoja nopeasti saatavilla?
• Kenelle asiantuntijalle voin varata ajan ja onko juuri tämä asiantuntija minulle hyvä valinta?
• Pitääkö minun valmistautua vastaanotolle jotenkin?
• Miten minun tulee toimia kun saavun vastaanotolle? Tuleeko minun ilmoittautua jossain?
• Voinko tutkia vaihtoehtoja ennen vahvaa tunnistautumista?

Mitä selkeämmin ajanvaraus vastaa näihin kysymyksiin, sitä todennäköisemmin asiakas vie varauksen loppuun.

1. Asiakas ei löydä oikeaa palvelua

Jos palveluvalikoima on esitetty asiantuntijakielellä tai liian teknisesti, liian laajana listana tai organisaation sisäisen rakenteen mukaisesti, asiakas joutuu arvaamaan, mitä hänen pitäisi valita.

Tämä korostuu erityisesti silloin, kun asiakkaalla on oire, tarve tai huoli, mutta ei tarkkaa käsitystä oikeasta palvelusta. Hyvä ajanvaraus ei pakota asiakasta tuntemaan organisaation palvelurakennetta tai lääketieteellisiä termistöä, vaan ohjaa häntä ymmärrettävillä valinnoilla eteenpäin.

2. Hinta ja valmistautumisohjeet ovat epäselviä

Yksityisessä terveydenhuollossa hinta vaikuttaa päätökseen. Jos hinta-arvio, Kela-korvaukset, lisäkulut tai valmistautumisohjeet eivät ole helposti löydettävissä, asiakas voi lykätä varausta tai ottaa yhteyttä puhelimitse.

Tämä aiheuttaa kaksinkertaisen ongelman: varaus ei etene verkossa ja henkilöstön työaikaa kuluu kysymyksiin, joihin digitaalinen palvelu voisi vastata automaattisesti.

3. Vapaat ajat eivät löydy nopeasti

Jos asiakas joutuu tekemään useita valintoja vain nähdäkseen, ettei vapaita aikoja ole, käyttökokemus turhauttaa nopeasti. Pahimmillaan asiakas päätyy kokeilemaan kilpailijan ajanvarausta, jossa vapaa aika löytyy helpommin.

Ajanvarauksen pitäisi auttaa asiakasta löytämään vaihtoehtoja: eri asiantuntijoita, toimipisteitä, palveluita tai ajankohtia ilman tarpeettomia umpikujia.

4. Vahva tunnistautuminen tulee liian aikaisin

Vahva tunnistautuminen on terveydenhuollossa usein välttämätöntä, mutta sen ajoitus on tärkeä. Jos asiakas pakotetaan tunnistautumaan ennen kuin hän voi edes tarkastella palveluita, asiantuntijoita tai vapaita aikoja, prosessiin syntyy turhaa kitkaa.

Asiakas haluaa ensin ymmärtää vaihtoehdot ja tehdä alustavan päätöksen. Tunnistautuminen kannattaa tuoda mukaan vasta silloin, kun se on asioinnin ja tietoturvan kannalta perusteltua.

5. Palvelut, hinnat ja kampanjat elävät eri paikoissa

Yksi merkittävä piilokustannus syntyy hajanaisesta tiedonhallinnasta. Jos palvelukuvaukset, hinnasto, kampanjat, asiantuntijatiedot ja ajanvaraus päivittyvät manuaalisesti eri järjestelmissä, virheiden riski kasvaa ja ylläpitotyö lisääntyy samalla kun asiakaskokemus kärsii mahdollisesti ristiriitaisten tai vamhentuneiden tietojen vuoksi.

Tällöin samaa tietoa joudutaan päivittämään useaan paikkaan: verkkosivuille, ajanvaraukseen, hinnastoon, kampanjasivuille ja asiakaspalvelun materiaaleihin. Tämä vie aikaa ja tekee palvelusta vaikeasti hallittavan.

Toimivassa kokonaisuudessa tieto hallitaan keskitetysti ja julkaistaan automaattisesti eri kanaviin.

Hyvin suunnitellussa ajanvarauskokonaisuudessa palvelut, hinnat, kampanjat ja asiantuntijatiedot eivät ole irrallisia sisältöjä. Ne muodostavat yhtenäisen tietopohjan, josta tieto voidaan julkaista verkkosivustolle, hinnastoon, asiantuntijaprofiileihin, palvelukuvauksiin ja ajanvaraukseen.

Tämä mahdollistaa esimerkiksi sen, että:

• palvelun kuvaus, hinta-arvio ja valmistautumisohjeet näkyvät oikeassa kohdassa ajanvarausta
• kampanjahinta voidaan ajastaa voimaan määräajaksi ja ne näkyvät mm. kontekstiin liittyvien artikkelien yhteydessä
• hinnastot päivittyvät automaattisesti palvelusivuille ja ajanvaraukseen
• asiantuntijaprofiilit tukevat asiakkaan päätöksentekoa
• palveluiden ja asiantuntijoiden tiedot pysyvät yhdenmukaisina eri näkymissä

Kun tieto on keskitettyä, henkilöstön manuaalinen työ vähenee ja asiakkaan kokemus paranee. Samalla ajanvaraus muuttuu pelkästä teknisestä lomakkeesta aktiiviseksi myynnin ja asiakasohjauksen välineeksi.

Kun tarve on laajempi, ajanvaraus voidaan toteuttaa osana verkkopalvelun ja digitaalisen asioinnin kokonaisuutta räätälöitynä kokonaisratkaisuna. Tällöin ratkaisu voidaan suunnitella yksilöllisesti esimerkiksi palveluprosessien, palveluiden, hinnaston, asiantuntijaprofiilien, kampanjoiden, asiakasportaalin ja integraatioiden ympärille.

Tämä sopii erityisesti organisaatioille, jotka haluavat kehittää koko digitaalista asiakaspolkua ja rakentaa ajanvarauksesta keskeisen osan verkkopalvelun myyntiä ja asiointia.

SaaS-pohjainen ajanvaraus ilman isoa kertainvestointia:

Kaikki organisaatiot eivät tarvitse laajaa verkkopalvelu-uudistusta tai voi tehdä suurempaa kertainvestointia.

Siksi tarjoamme myös SaaS-pohjaista ajanvarauspalvelua, joka voidaan räätälöidä yrityksen visuaaliseen ilmeeseen ja julkaista omassa alidomainissa. Ratkaisu mahdollistaa modernin ja selkeän ajanvarauskokemuksen kevyemmällä käyttöönottomallilla.

SaaS-malli sopii erityisesti pienille ja keskisuurille lääkäriasemille, jotka haluavat parantaa verkkoajanvarausta hallitusti ja ilman raskasta alkuinvestointia.

SaaS-ratkaisu tukee TietoEvryn DynamicHealth-potilastietojärjestelmää, mutta se voidaan liittää myös muihin vastaaviin alustoihin tarpeen mukaan.

Toimivan verkkoajanvarauksen vaikutukset näkyvät usealla tasolla.

Asiakkaalle se tarkoittaa sujuvampaa asiointia, selkeämpää tietoa ja helpompaa päätöksentekoa.

Henkilöstölle se tarkoittaa vähemmän toisteista neuvontaa, vähemmän epäselvyyksiä ja parempia työkaluja palveluiden ylläpitoon.

Yritykselle se tarkoittaa kasvavaa liiketoimintaa paremman konversioasteen kautta, vähemmän hukattuja asiakkuuksia ja joustavampaa pohjaa jatkuvalle kehittämiselle.

Verkkoajanvaraus ei siis ole vain yksi ominaisuus muiden joukossa. Se on kriittinen osa yksityisen terveydenhuollon digitaalista myyntiä ja asiakaskokemusta.

Autamme suunnittelemaan ja toteuttamaan ajanvarausratkaisun, joka tukee asiakkaan päätöksentekoa, vähentää manuaalista työtä ja ohjaa palvelupolut tehokkaammin varaukseen.

Voit hankkia meiltä joko yksilöllisiin tarpeisiin räätälöidyn ajanvaraustoteutuksen tai SaaS-pohjaisen ajanvarauksen ilman isoa kertainvestointia

Ota yhteyttä, niin katsotaan yhdessä, millainen ratkaisu tukisi parhaiten teidän palveluitanne, asiakkaitanne ja kasvutavoitteitanne.