Terveystalossa digitaalisen asioinnin kehittämiseen on panostettu suunnitelmallisesti jo pitkään. Digitaalisten palvelujen kehitystä on ohjattu liiketoiminnan tavoitteista käsin onnistuneesti ja rima on pidetty kaiken aikaa korkealla. Tavoitteena on olla alan suunnannäyttäjä Euroopassa.

Miksi sitten kehitetään jo toimivaa ja tehokasta ajanvarausta? Taustalla on palvelumuotoilun perusajatus asiakaskokemuksen jatkuvasta hiomisesta pohjautuen liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen vaatimuksiin. Ajanvaraus on keskeinen komponentti terveyspalveluasiakkaan palvelupolussa ja hoitoon ohjautumisessa.

Hyvän hoidon näkökulmasta kriittisiä asioita ovat oikea hoito, palvelutarjoajan osaaminen ja hoidon oikea-aikaisuus. Nämä tekijät korostavat ajanvarauksen merkitystä ja ovat myös sen kehittämisen pääperiaatteita.

.terveystalo-ajanvaraus.jpg

 

Kuluttajat ohjaavat ja vaativat helppokäyttöisyyttä

Terveyspalveluasioinnissa on nähtävissä selvä kuluttajavetoinen trendi, joka on ohjannut palveluntarjoajia kehittämään digitaalisia asiointikanavia. Asiakas haluaa varata ajan itse verkossa tai mobiilissa. Tämä on alku yhä useampien palvelunkäyttöön liittyvien kohtaamispisteiden siirtymiselle digitaaliseen kanavaan. 
 
”Itsepalvelukulttuurin taustalla on vaatimus helppoudesta, nopeudesta ja reaaliaikaisuudesta. ”

Palveluntarjoajan näkökulmasta on tärkeä päästä mukaan asiakkaan digitaalisiin hetkiin, jolloin palvelutarve on aktivoitunut. Mikäli palvelu ei vastaa tarpeeseen nopeasti, kuluttaja hakeutuu toisen palveluntarjoajan pariin. Aikaikkuna asiakkaan voittamiseen on erittäin lyhyt.
 

Terveydenhuollon digitalisoinnin erityisvaatimukset

Terveyspalvelujen asiointiin liittyy erityinen selkeyden ja tietosuojan vaatimus. Asiointitilanteessa asiakas voi olla vahvan flunssan tai vakavammankin sairauden uuvuttama tai toisaalta asiakas saattaa liittää palvelutilanteeseen tunteita pelosta häpeään. Näistä syistä palvelun täytyy olla erityisen selkeää, sekä ohjata ja opastaa käyttäjää palvelupolulla eteenpäin.
 
Terveyspalvelujen digitaalisten ratkaisujen kehittämisessä viime kädessä aina vastapuolella on potilastiedot ja potilastietojärjestelmät. Tämä asettaa palvelujen kehittämiselle aivan erityisen tietoturvan ja yksityisyydensuojan vaatimuksen. Ratkaisujen suunnittelun ja kehittämisen lähtökohta on aina ensin turvallisuus. Vaatii erityistä asiantuntemusta ja osaamista kehittää näiden vaatimusten mukaisia toimivia asiointiprosesseja.