Kadulla tallustava kuluttaja on huiman informaatiotulvan edessä jokainen päivä. Sadat brändit yrittävät puhutella häntä niin reaalimaailman kuin sähköistenkin kanavien kautta. Markkinoinnin kohdentamista ja asiakastiedon keräämistä hyödynnetään edelleen vähän. Vain edelläkävijäyritykset tekevät onnistunutta kohdentamista digitaalisen markkinoinnin ja analytiikan keinoin. Mihin asioihin vähittäiskaupan toimijoiden tulisi kiinnittää huomionsa, kun puhutaan sitouttavasta asiakaskokemuksesta ja digitalisaation mahdollisuuksista?

Panosta sitouttavaan asiakaskokemukseen

Teknologiakehityksen sijaan yritykset näyttävät panostavan osaamisen vahvistamiseen - asiakaslähtöisyyteen panostaminen lähtee henkilöstön ammattitaidon kehittämisestä. Tämä tarkoittaa kouluttamista, rekryjen uudelleenajattelua ja sisäisten prosessien läpikäyntiä. Myyntihenkilöiden täytyy osata hyödyntää asiakastietoa ja koko organisaation on pelattava yhteen aiempaa paremmin. Näiden muutosten jälkeen organisaatiolla on edellytykset tunnistaa asiakasymmärryksen mahdollisuudet ja sisäistää uudet toimintatavat.

Mobiililaite on ykköskanava henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen.”

Kun henkilöstön osaaminen on riittävällä tasolla, voidaan alkaa keräämään asiakastietoa. Erilaiset kanta-asiakasohjelmat ja niitä hyödyntävät sähköiset palvelut ovat siinä keskeisessä roolissa. Kanta-asiakasohjelman avulla pystytään sitouttamaan potentiaalisimmat asiakkaat ja hiljalleen tunnistamaan yksittäisten asiakkaiden tarpeet ja kiinnostuksen kohteet.

Parhaimmat kanta-asiakasohjelmat tuovat konkreettista lisäarvoa tai hyötyä käyttäjilleen. Tällä hetkellä käytetyimpiä keinoja lisäarvon tuottamiseen ovat personoitu palvelu, kanta-asiakas- ja kumppanien tarjoamat edut.

Kehittämistä vaaditaan kaikkiin kanaviin

Ihmiset etsivät verkosta tietoa kivijalkaliikkeiden tarjonnasta päivittäin. Merkittävin kasvupotentiaali piilee juurikin verkon ja kivijalan yhdistämisessä. Ensimmäiseksi pitää varmistaa tuote- tai palvelutarjonnan löydettävyys hakukoneiden kautta. Hakukoneet muodostavat näin tärkeän kosketuspisteen asiakkaan ja yrityksen välille. Verkon palvelupolkujen tulee olla mietitty kohderyhmäkohtaisesti, polkuja tuetaan sisällöillä ja relavanteilla hakusanoilla, ja ne kuljettavat asiakkaan haluttuun tuotteeseen tai palveluun.

Toinen panostettava kehityskohta on verkkokauppa. Verkkokaupan käyttäjäkokemuksen optimointi nivoutuu sujuvasti samaan pakettiin ja tukee osaltaan kivijalan kaupankäyntiä. Tässä pääsee liikkeelle esimerkiksi arvioimalla palvelupolkujen toimivuuden analytiikan avulla, optimoimalla käyttäjäkokemuksen kaikkia laitteita tukevaksi sekä kehittämällä ostoprosessia, muutamia mainitakseni.

”Yksi monikanavaisen kaupankäynnin perusedellytys on mahdollistaa osto verkosta ja nouto kivijalasta”

Kivijalkakaupan osalta keskeiset kehityskohteet ovat henkilökohtaisen asioinnin helpottaminen sekä ostamiskokemuksen elämyksellistämisen. Liikkeeseen saapuva kanta-asiakas on mahdollista tunnistaa nykyteknologian ansiosta (esimerkiksi beaconit), jolloin hänelle voidaan tarjota hänen kiinnostuksien mukaisia etuja ja siten poistaa ostamisen esteitä.
Asiakasta lähestytään oikealla ajoituksella, oikeassa paikassa, oikealla asialla.