Asiakaskeskeisyys on saavuttamassa terveydenhuollon ja ohjaa suoraan alan kehitystä. Terveydenhuollon kuluttajistuminen nostaa asiakkaan keskiöön ja haastaa palveluntarjoajat kilpasille.

En kiireiden takia päässyt IBM:n BusinessConnect 2015 -tilaisuuteen Helsinkiin. Olisin mielelläni ollut kuuntelemassa HUS:n kehityspäällikkö Visa Honkasen esityksen Apotti-hankkeesta ja vaihtanut ajatuksiakin asiasta. Kiitos teknologian, katsoin hänen hanketta käsittelevän videohaastattelun – Tartu Hetkeen.

Haastattelun perusviesti oli, että nyt on aika tarttua hetkeen ja kuunnella asiakkaita. Toivottavasti tämä ei ole kovin uusi asia julkisessa terveydenhuollossa. Pyrkimys ketterään, kokeilulähtöiseen kulttuuriin on minusta erinomainen, mutta en ymmärrä miksi kokeilusta (Apotti) pitää maksaa satoja miljoonia ja kantaa vieläpä se raha Suomen rajojen ulkopuolelle, ainakin osittain.

Apotti on mittava ponnistus, jossa keskeistä onnistumisen kannalta on, ostajan kyky mukautua uuteen toimintatapaan. Ainoastaan loppuunvietynä 100 erillisjärjestelmän korvaaminen tuo halutun edun. Toinen erinomainen asia on, että analytiikka (Big Data) ja sen analysointi tulee olemaan keskeisessä asemassa tulevaisuuden palveluja muotoiltaessa. Analytiikan tulee olla laadultaan erinomaista, jotta HUS:n kokoluokan päätöksissä kerättyä dataa voitaisiin todella hyödyntää päätöstenteossa. Järjestelmän käyttäjillä eli sairaanhoidon ammattilaisilla on tiedon laadullistamisessa tärkeä rooli.

Tarvitaan teknologiaosaamista ja IT-johtajuutta

Sairaanhoidon henkilöstöresursseihin liittyen pidin Matti Apusen kolumnista (HS 20.10.2015), jossa hän esittää karrikoidusti, että 35 silmälääkäriä riittäisi inhotehokkaalla prosessilla Suomalaisten kaihiasiakkaiden palveluun. Ihan näin suoraviivaisesti nykyistä prosessia ei tarvitse nähdä, mutta Omasairaalan toimitusjohtajan Harri Ahon arvioon (Taloussanomat 2.9.2015) siitä, että terveydenhuollon prosessit ovat 40–60 vuoden takaa on helppo ainakin myötämielisesti hymistellä.

Apusen kanssa olen vain eri mieltä siitä, että terveydenhuollon asiantuntija olisi tietojärjestelmien käyttöön rankasti ylikoulutettu. Mielestäni lääkärit ovat teknologian tehokkaan käytön osalta rankasti alikoulutettuja, mutta lopputulema on sama – tehoton hetki. Ehkä hyvä IT- johtaminen olisi kuitenkin se juttu, koska nykyinen julkisen terveydenhuollon tietohallinnon kulurakenne kansallisesti on järkyttävä.

Apunen vertasi tekstissään lääkäreiden teknologiaosaamista terveydenhuollon tietojärjestelmien parissa tulostimen käyttöön, jos aika menee sen ääressä ihmettelyyn, se menee väärään asiaan. Tämä tulostin on kaiken kaikkiaan varsin yksinkertainen vekotin ja sen käyttäminen helppoa, kunhan perustietotekniikka on oikein ja ennakoitavasti järjestetty. Usein näin ei kuitenkaan ole.

Mitäköhän tapahtuu kun 100 erillisjärjestelmää, sisältäen useita erikoissairaanhoidon erillisjärjestelmiä niputetaan yhdeksi isoksi järjestelmäksi. Toimiikohan se asiantuntijan tulostin sitten sen viimeisenä lenkkinä nykyistä paremmin? En voi olla kysymättä, miten tämä Apotti sovitetaan palvelemaan kiivaalla tahdilla muuttuvaa maailmaa kun asiakaskunnan käytös on muuttunut oleellisesti projektin aikana.

Asiakas keskiöön palveluiden suunnittelussa

Yhtä kaikki, elämme terveydenhuollon murrosta ja käytännössä sen digitalisoinnin yhteydessä keksimme kaiken uudelleen. Siinä rytinässä on perinteisen sovellusprotektionismin elintila varsin kapea. Asiakkaan palvelupolku verkosta kivijalkaan ja asiakkaan kohtaamisen on jo muuttunut merkittävästi. Se on samalla kiihdyttänyt julkisen ja yksityisen terveydenhoidon välistä palvelukuilua verkossa, sairaanhoidosta nyt puhumattakaan.

Monet meistä taistelevat jatkuvalla epämukavuusalueella kyseenalaistaen kaiken – kyseenalaistaminen on ammattiliittoriippumaton mahdollisuus keksiä asioita uudelleen. Monet tutkimuslaitokset ovat päätyneet ennusteeseen, jossa terveydenhuolto muiden palvelualojen tavoin kuluttajistuu.

Tästä olemme jo viitteitä Suomessakin nähneet. Tämä muutos nostaa asiakkaasta kuninkaan, joka palvelun keskiössä nauttii järkevällä taloudellisella kompensaatiolla laaja-alaista terveydellistä konsultaatiota ja palvelua. Potilas kääntyy hiljalleen asiakkaaksi. Muutosta olisi syytä jo nyt maistella.