Olemme pitkään toimineet kahden perinteisen palvelualan - matkailun ja terveydenhuollon - digitalisoijana. Tämä on tarjonnut näköalapaikan siihen, miten asiakkaan merkitys on noussut esiin palveluiden digitalisoinnissa. Siinä missä kaupanala tuo tänään asiakkaille itsepalvelukassoja maksutapahtuman suorittamiseen, matkojen ja majoitusten ostaminen verkossa on ollut tätä päivää jo kymmenen vuotta.

Samaan aikaan asiakkaan vapaus ja kuluttajien vahvempi osallistuminen palveluiden tuotantoon on luonut matkailualaa järisyttäviä palveluita, kuten Airbnb tai Uber. Samoin asiakkaiden tavoittaminen on siirtynyt matkaoppaiden ja hiirenkorvalle plärätyistä kohdekatalogeista verkkoon. Markkinoinnista on tullut aktiivisempaa ja on opittu ostamaan digitaalista mainontaa.

Mobiili ensisijainen palvelukanava

Vielä viisi vuotta sitten erittäin suuri prosentti yksityisen terveydenhuollon ajanvarauksista tehtiin puhelimitse. Tänään aika varataan itselle sopivasta kanavasta tilanteesta riippuen. Älylaitteilla ja kaikkialla käytössä olevilla yhteyksillä on suuri merkitys, kun mobiilista käyttötavasta halutaan ottaa kaikki irti. Kun potilaan ensikohtaaminen on saatu toiminaan tehokkaasti ajanvarauksen muodossa, halutaan mobiililla laajentaa hoitosuhteen aikaista viestintää. Voikin sanoa, että mobiililla tulee olemaan lähitulevaisuudessa huomattava rooli terveydenhuollon palveluissa.

”Se, että on suora pääsy omiin terveystietoihin tai että yhteys lääkäriin kulkee niinkin lähellä kuin omassa taskussa, on osoitus siitä mihin palveluliiketoiminnan digitalisoinnilla voidaan päästä.”

Digitaalinen asiakaskokemus venyy yhä uusiin alueisiin palvelusuhteen sisällä. Lääkäriltä on mahdollista saada konsultaatiota jo nyt videoneuvottelun ylitse.

Palveluliiketoiminta tänään

Palvelutapahtumat koostuvat usein monista erillisistä asiakaskohtaamisista ja palvelutilanteista. Näiden välille pyritään rakentamaan linkkejä teknologian avulla, jotta palveluntarjoaja ja asiakas ymmärtäisivät paremmin heidän välisen suhteensa. Tässä merkittävä rooli on mobiilisovelluksilla ja niiden liittämisellä palvelutapahtumiin.

”Palvelut ovat siirtyneet aikaan, jossa mobiilin kautta asioidaan, mutta myös rakennetaan asiakassuhdetta.”

Yksi palvelualaa muuttava murros on se, että yhä uudet alkutuotannon ja tuotannollisen teollisuuden yritykset siirtyvät kohti palvelubisnestä. Niche esimerkkeinä maatalouden alkutuotannon yritykset, jotka palvelevat asiakkaitaan yhä henkilökohtaisemmin ja pyrkivät poistamaan jakeluketjun välikäsiä tai vaikkapa tuotannollisen teollisuuden toimijat jotka rakentavat tuotteidensa ympärille pilvipohjaisia palveluja. Tämäkin tuo uusia vaatimuksia palveluliiketoiminnan digitalisoinnille.

Tietotalo on perustettu vuonna 1995. Yrityksen tehtävä on alusta asti ollut siirtää verkkoon asiakkaiden liiketoimintaa. Tänä päivänä se tarkoittaa, että hallitsemme kaikki kanavat ja pystymme tuottamaan digitaalisia palveluja asiakkaille, jotka tunnetaan nimenomaan toimivista ja laadukkaista digitaalisista palvelukanavistaan.

Hyödyntämällä digitaalisaation mahdollisuudet liiketoiminnassa  voidaan haastaa perinteinen hintakilpailu ja lisätä palveluun itseensä liittyviä asiakkaalle arvoa tuovia laatutekijöitä.