Esittelen kirjoituksessani kolme webinaaristamme tuttua suunnitteluperiaatetta, jotka huomioimalla vuorovaikutusta asiakkaan kanssa voidaan kehittää eri kanavissa. Näillä näkökulmilla voidaan pohtia millainen rooli erityisesti mobiililla on monikanavaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Yhtenäinen käyttäjäkokemus

Tänä päivänä yhtenäisen käyttäjäkokemuksen tarjoaminen myös mobiililaitteille ei ole enää erottumistekijä vaan siitä on muodostunut edellytys digitaalisen liiketoiminnan luomiselle. Responsiivinen design ja mobiilisovellukset ovat muodostuneet tämän hetken standardiksi ja mobiilisovellusten osalta kullakin alustalla on olemassa jokin muotoilustandardi. Mutta miten on asian laita sisältöjen ja toiminnallisuuksien suunnittelun suhteen?

"Sisältöjen, palvelupolkujen, sisältörakenteen ja toiminnallisuuksien tulisi olla yhteneväiset jokaisella päälaitteella jotta asiakas saa yhtä laadukkaan palvelukokemuksen laitteesta tai kosketuspisteestä riippumatta."

Yhtenäisyys ei kuitenkaan tarkoita identtisyyttä - jokaisen alustan käyttökontekstit, vahvuudet ja heikkoudet tulee pitää visusti mielessä, sillä varsinkin mobiilikäyttäjien palvelemiseen liittyy usein suoraviivaisempia asiointitarpeita kuin sisältöjen kuluttamista selaillen. Yhtenäinen käyttäjäkokemus siis tarjoaa mahdollisuuden relevanttiin sisältöön lähes milloin ja mistä vain. Mutta puuttuuko kuvasta vielä joitain elementtejä paremman palvelukokemuksen luomiseksi?

Palvelukokemuksen jatkuvuus kosketuspisteestä toiseen

Kontekstin huomioivaan suunnitteluun nojaavat sisällöt ja ominaisuudet ovat kasvava mielenkiinnon kohde varsinkin kuluttajaliiketoiminnassa. Kun visuaalisen esittämisen standardit tekevät palveluiden käyttäjäkokemuksesta enemmän samankaltaisia, löytyy uusi erottautumismahdollisuus nimenomaan kokemuksen suunnittelusta laajemmassa, asiakaskokemuksen mittakaavassa. Tällöin palvelun käyttäjäkokemusta suunnitellaan siirryttäessä laitteesta tai palvelun kosketuspisteestä toiseen, pyrkien ennakoimaan asiakkaan tarpeita ja mukauttamaan palvelukokemusta profiloivaan tai yksilöivään tietoon perustuen.  

Esimerkki mukautetusta palvelukokemuksesta
Tietotalon Liki-alusta mahdollistaa tilannesidonnaiset palvelukonseptit mobiilisovelluksen ja sisätilapaikannuksen avulla. Asiakkaalle tarjotaan sijaintiin tai mielenkiinnon kohteita hyödyntävää sisältöä suoraan mobiilisovellukseen. Näin voimme lähestyä asiakasta laadullisesti sopivammalla viestillä oikeaan aikaan ja siten luoda asiakkaalle tunteen, että ymmärrämme hänen tarpeitaan paremmin. Liiketoiminnallisesti hyöty saadaan siitä, että kohdennettu ja oikein ajoitettu viesti tuottaa todennäköisemmin kauppaa.

Varmista siis, että asiakkaasi palvelu jatkuu vierailukerrasta, päätelaitteesta tai tilanteesta riippumatta. Pelkkä ostoskorin tai ostoprosessin tilan tallentaminen tunnistautuneelle asiakkaalle voi olla pieni konversio-optimoinnin paikka, jolla on aitoa merkitystä liiketoimintasi kehittämisessä.

Palvelukokemuksen täydentäminen

Kolmantena palasena voidaan nostaa esiin palvelukokemuksen täydentäminen. Tässä tapauksessa palvelukokonaisuuden eri osaset täydentävät ominaisuuksiltaan toisiaan ja siten luovat pala kerrallaan isomman kokonaisuuden, joka palvelee asiakasta eri tarpeissa ja tilanteissa. Koska mobiililaite on lähtökohtaisesti sekä sijainniltaan että kontekstiltaan liikkuva, sen rooliksi tulee yleensä hyvin käytännönläheiset nykyiseen ajanhetkeen liittyvät tehtävät tai toiminnallisuudet. 

Mobiililaitetta voidaan käyttää mobiilisovelluksen avulla toisessa kanavassa saatavan palvelun kaukosäätimenä (Chromecast) tai esimerkiksi älykoti-ratkaisujen ohjauskeskuksena (Verisure, Nest). Näissä esimerkeissä mobiililaite ei ole palvelu- tai käyttäjäkokemuksen kannalta pääasia, vaan se täydentää asiakkaan saamaa palvelukokemusta ja helpottaa asiakkaan arkea.

Kaikkia kolmea suunnitteluperiaatetta yhdistää se, että niiden avulla voidaan pohtia millä tavalla sovellukset, laitteet ja ihmiset pystyvät keskenään parempaan vuorovaikutukseen. Vuorovaikutukseen satsaaminen tuottaa parempaa asiakaskokemusta ja se edesauttaa digitaalisen liiketoiminnan kehitystä kohti parempia tuloksia.



Halutessasi tietää lisää, tutustu Mobiili asiakaskokemus -webinaarin materiaaliin, jonka voit ladata alta. Webinaarissa esiteltiin myös Terveystalon uusi Oma Terveys -palvelu, joka tuo terveystiedot asiakkaan käden ulottuville. Terveystalon viestintäjohtaja Susanna Kinnari kertoo, mitä digitaalinen hoitopolku tarkoittaa ja mihin suuntaan terveyspalvelut ovat kehittymässä.