Verkkopalveluissa ja mobiilisovelluksissa käytettävät visuaaliset ratkaisumallit ovat yhtenäistyneet voimakkaasti viime vuosien aikana. Päällisin puolinhan palvelut alkavat näyttää melkein samalta – isoja näyttäviä kuvapintoja, laatikko- ja korttimaisia sisältöjä, ikoneita ja grafiikkaa, ytimekkäitä pääviestejä, sisältömarkkinointia artikkelien muodossa, ländäreitä ja niin edelleen. Mistä sitten ne avaimet erottumiseen?

Katso pintaa syvemmälle ja suunnittele fiksuja asiakaspolkuja

Ihan ensimmäisenä on tärkeää lähteä pohtimaan asiakkaan tarpeeseen vastaamista asiakaspolkujen avulla. Millä tavalla palveluprosessi tai sovellus vastaa ja millainen on tuotteestasi kiinnostuneen asiakkaan polku, alkaen hausta tuotteen tietoihin ja ostamiseen? Entä millä tavalla kuljetat pidemmällä aikavälillä uutiskirjeen tilannutta potentiaalista asiakasta kohti kauppaa?

Asiakaspolkujen suunnittelussa on kyse siitä, että lähdemme katsomaan yksittäisten sivujen sijaan useampien sivujen ja sisääntulokanavien muodostamia reittejä. Apuna ymmärtämisessä tai vahvistamisessa voivat olla asiakashaastattelut tai tehtävälähtöiset käytettävyystestit.

Käyttäjäkokemuksen parantamisella on hyvin vähän tekemistä visuaalisen suunnittelun kanssa, ja tämä on se suunta, johon ajattelua tulisikin viedä. Selkeä visuaalinen esittäminen on erittäin tärkeää, mutta tietyn pisteen jälkeen käyttäjäkokemuksen parantaminen liittyy pitkälti toisen tyyppisiin asioihin. Näitä voivat olla esimerkiksi sisältöjen muodostamien kokonaisuuksien arviointi ja niiden toimivuuden hiominen huippuunsa. Oleellista roolia näyttelevät yksityiskohdat ja niiden toimivuus isossa kuvassa.

Aiheesta kiinnostuneille voi suositella jatkolukemiseksi ConversionXL:n julkaiseman hyvän lukupaketin polkujen suunnittelusta.

Tartu merkitseviin hetkiin ja kehitä vuorovaikutusta

Mikrointeraktioiden eli vuorovaikutuksellisten yksityiskohtien suunnittelu varsinkin pienessä mittakaavassa on toinen vahvasti nouseva trendi. Tarkoituksena on ehkäistä virhetilanteita, tarjota käyttäjälle apua niistä toipumisessa, viestiä käyttäjälle visuaalisesti toimintojen onnistumista tai epäonnistumista – sekä näiden lisäksi tuottaa elämyksellisiä ja tunnereaktioita herättäviä käyttäjäkokemuksia.

Muutamia esimerkkejä mikrointeraktioista tutuissa sovelluksissa:

- Facebook-päivityksen tykkäämisen rinnalle tulleet reaktiot
- Twiitin tykkäysanimaatio twitterissä
- Sähköpostin lähettämisen vahvistus mailchimpissä

Yhteistä näille interaktioille on se, että jokaisessa tapauksessa käyttäjän tavoitteena on suorittaa jokin tehtävä. Interaktioiden tarkoitus on taas vahvistaa tai viestiä tehtävään liittyviä tietoja käyttäjälle. Vaikka esimerkiksi Twitterin ja Facebookin yllämainitut interaktiot eivät vaikuta kriittisiltä, niiden taustalla on kuitenkin vahva tavoite tuottaa käyttäjälle elämyksiä ja onnistumisen tunnetta sekä syventää käyttäjän ja palvelun välistä suhdetta.

Mikrointeraktioiden hyödyntämisellä voi olla myös selkeä liiketoiminnallinen tavoite parantaa konversiota. Luodaan selkeitä, visuaalisesti miellyttäviä ohjeistuksia ja virhetilanteiden käsittelyitä vaikkapa verkkokaupan yhteystietolomakkeiden täyttämisen vaiheisiin. Kun lomakkeen täyttäminen on nopeaa, ohjeistustekstit ovat selkeitä ja virhetilanteissa asiakasta sekä informoidaan että autetaan eteenpäin palvelussa, käyttäjä saa lopputuloksena miellyttävämmän ja sujuvamman palvelukokemuksen, vaikka hän asioikin verkkokaupan käyttöliittymän kanssa.

Milloin sitten mikrointeraktioita tulisi hyödyntää?

Eräs tapa löytää tähän kysymykseen vastaus on selvittää vastaus toiseen kysymykseen; tuottaako interaktio asiakkaalle lisäarvoa suhteessa nykyiseen malliin, ja vähentääkö se käyttäjältä mahdollisuuksia suorittaa jotain muuta tärkeämpää tehtävää palvelussa/sovelluksessa? Mikäli vastaus on ensimmäisen osalta kyllä ja jälkimmäisen osalta ei, niin interaktiosta voi olla hyötyä.

On myös muistettava, että interaktioiden on kestettävä aikaa ja joskus jopa satoja käyttökertoja. Ensimmäisen käyttökerran hauskuus ei saa muuttua sadannen käyttökerran turhautumiseksi. Tavoitteena on kuitenkin ilahduttaa käyttäjäkuntaa ja palvella heitä paremmin – ei luoda visuaalista kikkailua, joka häiritsee käyttäjän tarpeita.

Poimi parhaat vinkit käyttäjäkokemuksen kehittämiseen ja trendeihin viime viikolla järjestämästämme webinaarista.