Tutkimuksen* mukaan 75 % kuluttajista on valmiita jakamaan henkilökohtaisia tietoja, jos he saavat vastapalveluna personoituja, heitä hyödyttävää aikaan ja paikkaan sidottua informaatiota ravintoloissa, teattereissa, kaupoissa ja kulttuurikohteissa.

Ei siis mikään ihme, että johtavat hotelliketjut jatkavat satsauksia oman mobiiliulottuvuuden kehittämiseksi.

”Win the booking” taistelutanner hotellin oman kanavan ja OTA-kanavien (online travel agency) osalta on saanut uuden ulottuvuuden ”win the stay”. Mobiilipalvelu alkaa viimeistään siitä, mihin itse onlinevaraus päättyy. Ennen odoteltiin tyytyväisenä ”voitettua” asiakasta saapuvaksi hotellin vastaanottoon. Nyt hänelle tarjotaan mobiilissa personoituja palveluja ennen matkaa, matkan aikana sekä matkan jälkeen. Näihin kuuluu mm. mobiili sisäänkirjautuminen, huoneluokan korotuksen tarjoaminen, aikaisten ja myöhäisten tulijoiden huomioiminen erilaisilla lisäpalveluilla, kuten huonepalvelu tilaukset mobiilisti.

Itse oleskelua rikastetaan tilannekohtaisilla hotellin ja hotellialueen viesteillä sekä palveluilla, jotka on rakennettu esimerkiksi iBeacon-teknologian varaan. Itse mobiilipäätelaitteella voidaan tulevaisuudessa ohjata oman hotellihuoneen teknologiaa, kuten avata oven, säätää ilmastointia ja valoja.

* PWC:n Hospitality Directions US 2015 -tutkimus

Personoidut palvelut – Hintakilpailusta yksilölliseen lisäarvon tuottoon

Personoidut mobiilipalvelut ovat parhaimmillaan oikea-aikaista, asiakastyytyväisyyttä lisäävää ja ennen kaikkea lisäeuroja tuova kokonaisuus. Toimijoilta se vaatii sen, että omat digitaaliset kanavat ovat kunnossa. Asiakasdata ei makaa PMS:n (property management system) uumenissa ja asiakkaan digitaalista palvelupolkua on lähdetty rakentamaan ja kehittämään systemaattisesti.

Yksilöllinen asiakaskohtaaminen ja aito lisäarvon tuottaminen oikeaan hetkeen ei välttämättä ole kaikille hotelleille tai hotelliketjuille ihan helppo ponnistus. Etenkään jos oman onlinevarauskanavan kehittäminen on ollut toissijaista, eikä siellä tapahtuvaa tekemistä ole analysoitu riittävästi. Usein myöskään organisaation osaamiskompetensseja ei ole uusittu riittävällä vauhdilla palvelemaan mobiilin kuluttajan tarpeita.

Toimijat, jotka päämarkkina-alueidensa ja asiakasheimojensa osalta ovat tilanteessa, jossa myynti pääasiassa tulee kolmansien osapuolien kautta, eivät edellä mainittuun ”ennen matkaa - matkan aikana - matkan jälkeen” palveluun pysty, kanavien rajoittaessa yhä vahvemmin asiakasinformaation toimittamista etukäteen hotelliin.

Oman digitaalisen palvelupolun kehittäminen

Kärkitoimijoilla asiakkaan palvelupolun ja mobiilikehittämisen kehitystyön ytimeen on liitetty asiakasrajapinnassa asiakkaan kohtaavat toimijat kuten call center ja vastaanotto. Parhaaseen lopputulokseen päästään jatkuvalla ja systemaattisella analysoinnilla uusien palveluprosessien osalta. Huomioon on otettava kaikki asiakaspinnan kohtaamiskanavat: puhelin, web, mobiili ja kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset.
 
Kokemukseni mukaan Suomessa asiakaspalvelussa ja hotellin vastaanotossa toimivaa henkilöstöä ei osata hyödyntää oikein.  Asiakkaita päivittäin kohtaavan henkilöstön mittareita mietittäessä tulisi digitaalisen palvelupolun kehittämisen näkökulma olla esillä. Henkilöstön roolin uudelleen miettimiseen toinen näkökulma tulee markkinamuutoksesta - siinä missä AirBnB-kohde on intiimi ja persoonaan sidottu, niin hotelli näyttäytyy lähes aina kasvottomana möhkäleenä. Pahimmillaan voit törmätä vielä tänäkin päivänä palvelutilanteessa kysymykseen, jossa kysytään ”oletko ennen majoittunut meille?”. Johon asiakas sitten vastaa, että juuri viime viikolla täytin palautekyselynne ja kirjoitin mukavasta kokemuksestani myös Tripadvisor-palveluun. Siitä, että olet kasvotonta ”karjaa” kohti tilannetta, jossa saisit oikeasti lisäarvoa tuottavia palveluja eri kohtaamispisteissä on monesti vielä pitkä matka – toki hyvä asiakaspalveluhenkilöstö pelastaa paljon, mutta kunnon työkalut he tarvitsevat.

Keskustelua verkon OTA-kanavien ja oman verkkopalvelun myynnin osalta käydään kiivaana, usein keskiössä on ainoastaan myynnin välittäjien niistämät komissiot, ylipäänsä hintojen hallintaan ja jakeluun liittyvä problematiikka alati kehittyvän OTA teknologian ikeessä. Niistä lienee turha pitää suurempaa meteliä, jos satsaukset oman verkkokaupan, mobiilin, asiakasdatan, datan analyysin ja jalostamisen osalta on jätetty tekemättä tai siihen panostamiseen ei ole selviä suunnitelmia. Suuremmassa kuvassa kyse on koko asiakkuuden omistamisesta. OTA-kanavista tulevalle asiakkaalle on hankala lähteä tarjoamaan mitään lisäarvopalveluja, kun hotellille toimitettava varaustieto riisutaan täysin minimiin. Mitään mahdollisuuksia kuluttajan ennakkotavoittamiseen ei anneta – paine asiakkaan houkutteluun ostamaan jatkossa omista kanavista, kääntämisessä suosittelijaksi jää vastaanoton henkilökunnan harteille.

Seuraa Liki.io tai Twitterissä #getliki kehitystyötämme, jossa tuomme ratkaisuja kaupan, terveydenhuollon, matkailun ja käyntikohteiden kontekstisidonnaisiin mobiilipalveluihin hyödyntäen kerättyä ja asiakkaan itsensä antamaa tilannekohtaista asiakasdataa.