Älyä asiakaskohtaamisiin

Kaupan alan suurin ongelma on, että asiakkaasta saadaan yleensä tietoa vasta, kun ostotapahtuma on toteutunut ja ostaja on kävelemässä pois myymälästä. Parhaassakin tapauksessa kassa tiedustelee vain tyytyväisyyttä edelliseen hankintaan.

Hyvää palvelua saa vain, jos myyjä tuntee tai tunnistaa asiakkaan mieltymykset, ja pystyy näin vastaamaan tämän tarpeeseen.

Tyypillisesti asiakas unohtaa, ei tiedä tai ei kerro, mitä oikeasti oli hakemassa. Näin myyjä menettää mahdollisuuden luoda ostokokemuksesta piirun verran merkityksellisempi.

Verkkokaupassa käyttäjää voidaan profiloida nopeasti hänen käyttäytymisensä pohjalta ja hyödyntää tätä tietoa osana ostostapahtumaa. Nyt tämä aiemmin hieman tungettelevaksi koettu suosittelu on muuntunut kuluttajavaatimukseksi ja siirtynyt jo myymäläasiointiin.

Paikka- ja tilannesidonnainen viestintä on muuttanut tämän pelin täydellisesti. Äskettäin järjestetyillä Matkamessuilla oli käytössään tilannesidonnaisen viestinnän mahdollistavalla iBeacon-teknologialla terästetty mobiilisovellus.

Kävijöiden liikkumista ja sijaintia messuhallissa hyödyntävä sovellus mahdollisti tarjousten, palveluviestien ja herätteiden lähettämisen mobiililaitteeseen.

Kaikkiaan messujen aikana pystyttiin toimittamaan lähes 10 000 uutta digitaalista ja mitattavaa asiakaskohtaamista, joiden kaikkien ytimessä oli tietty tilanne tai fyysinen sijainti.

Osa herätteistä pystyi tuottamaan käyttäjältä toivottua toimintaa yli 60% konversioasteella.

Kun olen keskustellut kontekstisidonnainen viestinnän mahdollisuuksista, olen toistuvasti kohdannut kolme kimuranttia kysymystä. Matkamessujen 70 000 kävijän otannan antamien tulosten perusteella pystyn nyt vastaamaan niihin.

1. Onko laitekanta valmis?
On. Lähes 79 prosentilla käyttäjistä, jotka latasivat sovelluksen, oli käytössään iBeacon-teknologiaa tukeva laite.

2. Lataako kukaan sovellusta?
Lataa. Matkamessujen sovellus nousi muun muassa App Storessa viikossa ilmaisten sovellusten top-listalle sijalle 19 ja matkailukategoriassa oli koko messujen ajan listan sijalla yksi.

3. Ovatko käyttäjät valmiita?
Tähänkin voi sanoa kyllä. Käyttäjistä, joiden laitteet tukivat iBeacon-teknologiaa, 21 prosenttia hyödynsi herätteitä. Tätä lukua voidaan parantaa opastamalla käyttäjää sovelluksessa ja tekemällä varmistuksia sekä pakotuksia.

Vertailuluku on hyvin linjassa Yhdysvaltojen markkinoiden kanssa. Eri lähteiden mukaan 25-50 prosenttia sikäläisistä käyttäjistä pitää bluetooth-yhteyttä päällä laitteissaan.

Yhteyksien aktiivinen käyttö kasvaa erilaisten bluetooth-yhteyksiä hyödyntävien laitteiden, kuten kaiuttimien, sykevöiden ja älykellojen yleistymisen myötä.

Nämä ovat rohkaisevia lukuja, kun yrityksissä mietitään mobiilistrategian seuraavia kehitysaskeleita tai kontekstisidonnaisen viestinnän hyödyntämistä.

Konteksti on uusi media

Käytännössä kaikilla yrityksillä on nyt mahdollisuus esimerkiksi tunnistaa kanta-asiakkaat, kasvattaa keskiostosta digitaalisilla kupongeilla, ja aktivoida lisämyyntiä personoidulla mobiililla viestinnällä.

Keskeisessä roolissa ovat uudessa mediassa lähetetyt viestit ja herätteet. Niiden on oltava henkilökohtaisia, teräviä ja toimintalähtöisiä ¬- jo sovellustasolla.

Siksi on myös arvioitava, millaista liiketoiminnallista tai asiakaskokemuksen haastetta ratkaistaan ja miten rakennetaan konsepti tukemaan sitä.

On eri asia siirtää tarjouksia verkkoon kuin kehittää asiakassuhdetta palveluviestinnän ja uudenlaisen kanta-asiakkuuden kautta.

Verkkomaailmasta tutut tavat kartoittaa ja tutkia asiakkaiden toimintaa suhteessa yritykseen laajenevat fyysiseen tilaan. Kun poikkean jatkossa vaatekauppaan, myyjä tietää, mitä heidän tuotteitaan olen arvioinut verkossa, mikä on tarkka kokoni ja mikä tyyli miellyttää minua.

Tai matkalla rock-konserttiin lähiapteekkini pystyy muistuttamaan minua korvatulppien hankinnasta. Asiakas määrittää toiminnallaan jatkossa aktiivisemmin sen, millaisen suhteen hän haluaa brändiin muodostaa.

Asiakas voi personointipäätöksillään kertoa itselleen tärkeät asiat ilman, että meidän tarvitsee passiivisesti odottaa ensimmäisten big datan palasten louhintaa.

Käsillä on mobiilisovellusten totuuden hetki. Joko sovellukset elävät luontevasti osana käyttäjien arkea ja muistuttavat olemassaolostaan palvelemalla asiakasta, tai ne jäävät taskun pohjalle vailla käyttöä.

Näillä keinoilla voidaan ottaa ensimmäisiä askeleita kohti uusia älykkäitä asiakaskohtaamisia.