Digitaalisuus ja palveluliiketoiminnan kulttuurimuutos tuovat yrityksille kasvun mahdollisuuksia lähes toimialasta riippumatta. Muutoksen tuulet puhaltavat Suomessa vahvimmin kuluttajatuotteiden ja -palveluiden kentällä. Yritysten tuodessa ensimmäisiä laajoja ja henkilökohtaiseen palveluun keskittyviä digiasioinnin ja -palveluiden kokonaisuuksia kuluttajien saataville.

Muutoksen näkyvimpiä esimerkkejä ovat Suomessa esimerkiksi terveydenhuollon asiointi- ja videovastaanottopalvelut sekä maailmanlaajuisesti jakamistaloutta hyödyntävät uudet markkinoita murtavat palveluyritykset kuten Uber ja AirBnB.

Yksilöityä palvelua asiakastietoa hyödyntämällä

Asiakastiedon hyödyntäminen nousee avainasemaan organisaatioissa riippumatta siitä, tapahtuuko liiketoiminta teollisuuden, kuluttajapalveluiden tai yritysten välisen liiketoiminnan parissa. Palvelumuotoilun työkaluilla pystytään kehittämään yrityksen ja sen asiakkaiden välisten kosketuspisteiden sujuvuutta. Asiakastietoa hyödyntämällä saadaan myynnille ja asiakaspalvelulle laadukkaampaa tietoa asiakkaan tarpeista, asiointihistoriasta ja kiinnostuksen kohteista.

Olennaista on osallistaa sekä oma henkilöstö että asiakkaat mukaan kehitysprosessiin - eli mallintaa mahdollisimman sujuva palvelukokemus niin asiakkaan kuin henkilöstön tarpeet huomioiden. Tällä vältetään perinteiset palvelukehityksen sudenkuopat, jossa reaalimaailman haasteet tulevat esiin vasta ensimmäisten asiakaskohtaamisten myötä.

Saumatonta vuorovaikutusta ja avointa markkinointiviestintää

Asiakaskeskeiset palvelukonseptit kiinnostavat yrityksiä, jotka toimivat kuluttajabisneksessä. Uudenlaisissa palvelukonsepteissa palvelun käyttäjäkokemusta suunnitellessa pyritään ennakoimaan asiakkaan tarpeita ja mukauttamaan palvelukokemusta profiloivaan tai yksilöivään tietoon perustuen. Asiakkaan on oltava hyvin selvillä siitä, miten hänestä kerätään tietoa ja millä tavalla sitä hyödynnetään – tämän osoittaa myös hiljattain mediassa esiin noussut keskustelu kuittien rivikohtaisesta tiedonkeruusta vähittäiskaupoissa.

Mitä yksilöllisempää tietoa yritys haluaa kerätä ja hyödyntää – sitä merkittävämmän tulee olla asiakkaan saaman hyödyn. Yksilöidyn asiakaskokemuksen suunnittelussa markkinointiviestinnän tulee olla avointa, jotta asiakaskunta ymmärtää saamansa hyödyt ja heillä on mahdollisuus vaikuttaa siihen, millä tavalla dataa hyödynnetään palvelutilanteissa.

Henkilöstön sitouttaminen avainasemassa digitalisaation hyödyntämisessä

Yksi digitalisaation perusteesejä on luopua vahvasta top-down ajattelusta. Tavoitteena on uudistaa organisaation toimintaa osallistamalla koko henkilöstö ja purkaa siiloutuneita toimintatapoja. Asiakaslähtöisyyteen panostaminen lähtee henkilöstön ammattitaidon kehittämisestä. Tämä tarkoittaa kouluttamista, rekrytoinnin uudelleenajattelua ja sisäisten prosessien läpikäyntiä ja optimointia.

Myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstön täytyy voida hyödyntää asiakastietoa ja koko organisaation on pelattava yhteen aiempaa paremmin ja nopeammin. Näiden muutosten jälkeen organisaatiolla on edellytykset tunnistaa asiakasymmärryksen mahdollisuudet ja sisäistää uudet toimintatavat joiden avulla digitalisaatiosta realisoituu ilmiöstä aidosti osaksi päivittäistä arkea.

Kirjoitus on alun perin julkaistu Havis Amanda Nuorkauppakamari ry:n Haavi-lehdessä 3/2016. Tietotalo on Havis Amandojen pitkäaikainen yhteistyökumppani.